El proceso de reclamación

Posted on 13 febrero, 2011 por

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La gran utilización de los servicios de telecomunicaciones da lugar a diferentes conflictos relacionados con la tarifación, el servicio, la atención al cliente, etc. Muchos usuarios temen un proceso de reclamación farragoso y enrevesado. Por ello, en Homo Digitalis le facilitamos una guía para realizar una reclamación referente a las telecomunicaciones en Alicante.

Para iniciar un proceso de reclamación hay que seguir las siguientes indicaciones:

    1. La primera queja debe realizarse a la persona encargada en la propia tienda. En muchas ocasiones lo que puede parecer un gran problema puede resolverse fácilmente conversando con un cambio de producto o una devolución de dinero. Además, se evitan procedimientos y trámites que consumen nuestro tiempo. En caso de no resolverse el conflicto de dicha manera, hay que tener en cuenta si el problema se debe a la tienda o a la empresa concesionaria de una franquicia.
    2. En caso de que el problema se deba a la tienda (mal trato con el cliente, errores en la complementación de datos). El titular del establecimiento será el responsable.
      1. Se debe solicitar una hoja de reclamaciones en el establecimiento. En caso de no poseer una, se deberá llamar a la policía estando en la misma tienda.
      2. La hoja de reclamaciones es un modelo de cuatro hojas de papel autocopiante en el que aparecen los datos de quien reclama, de la empresa y una breve y concreta descripción de lo sucedido. Se puede adjuntar una descripción más amplia en un anexo si es necesario. El reclamante se queda las dos primeras hojas, selladas por el establecimiento.
      3.  Una vez realizado ese proceso. Se llevarían los comprobantes a las oficinas Municipales de Atención al Consumidor o en el caso de los municipios que no lo tengan deberían dirigirse a los Servicios Territoriales de Consumo de Alicante (perteneciente a Consellería de Industria y Comercio) donde indicarán si es pertinente o no la reclamación.
    3. Si el problema es con la empresa de telecomunicaciones:
      1. Pedimos hoja de reclamaciones y dejamos que la tienda actúe como mediador con la empresa. Es decir, que se pongan en contacto con la empresa, teniendo en cuenta que no tienen la capacidad de modificar decisión de operador.
      2. Nos ponemos en contacto con la empresa vía telefónica (servicios de atención al cliente) o mediante correo electrónico.
      3. En caso de no respuesta (o como modo de ahorrar procedimientos). Se deberá enviar una carta certificada con acuse de recibo al domicilio social de la empresa, presente en las facturas en el lateral izquierdo en vertical o en la parte de abajo como puede comprobar en este ejemplo.  
    4. Si el plazo de no-respuesta supera el mes o la respuesta por parte de la empresa no es satisfactoria (una vez recibida la respuesta tiene un plazo de tres meses), el siguiente paso es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (correspondiente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones para la Sociedad de la Información). Usted deberá hacer llegar a la C/ Capitán Haya, 41-28071 Madrid la copia de la carta que envió a la empresa y del certificado de correos que ratifique la recepción, que es el organismo competente para decidir si tiene razón el usuario o la compañía. En la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Alicante (OMIC) le indican cómo se debe realizar el trámite y le facilitarán los impresos a rellenar. También lo puede hacer en la página Web mediante un certificado digital.
    5. Una vez realizados los trámites oportunos, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dictará resolución sobre la cuestión planteada. Cuando sea favorable al usuario, “podrá incluir la restitución de derechos vulnerados o la obligación de devolución de cantidades indebidamente cobradas. La Oficina tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella. Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo”.
    6. Otra vía interesante es el arbitraje. Si la empresa está acogida al sistema arbitral, mediante una mediación se puede solucionar el problema. Pero se trata de un proceso voluntario para las dos partes. Algunas empresas eligen este método y otras por sistema no van nunca. Puedes comprobar si la empresa se acoge a arbitraje de la OMIC http://www.consumo-inc.es/Arbitraje/home.htm
    7. En caso de no entender el procedimiento o tener dudas al respecto lo más fácil es acudir a la OMIC de su localidad en los casos que se den ella o al Servicio Territorial de Consumo de su provincia, donde le guiarán, le asesorarán y se encargarán de hacer llegar las reclamaciones a los órganos oportunos.
    8. Una última vía es la pertenencia a las Organizaciones de Consumidores, curtidas en este tipo de procedimientos que se encargarán de gestionar y de tramitar

 En todo caso, las herramientas para poder defender sus derechos están en las manos del consumidor. Pueden parecer difíciles y prolongadas en el tiempo, pero no se debe renunciar por ello. Siempre se puede encontrar asesoramiento y son claves las reclamaciones y las quejas para conseguir una mejora cualitativa de los servicios de telecomunicaciones.

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