Las llamadas a Atención al Cliente

Posted on 13 febrero, 2011 por

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Uno de los principales caballos de batalla de las organizaciones de consumidores es la que se refiere a los números de atención al consumidor. Muchas empresas de comunicaciones dificultan la atención al cliente mediante sistemas de llamada que resultan molestos. Tan sólo dos de cada diez empresas de servicios básicos tienen teléfonos de atención gratuitos.

Algunas de las quejas de los usuarios no están justificadas, es un mito urbano que las líneas 901 y 902 (usadas por algunas de las compañías de telecomunicaciones) suponen un coste elevadísimo para el cliente. En realidad, su precio es similar al de una llamada provincial.  Algunos han llegado a afirmar que este tipo de servicios son ilegales. Sin embargo, Marcos Mª Judel Meléndrez, abogado del bufete especializado en nuevas tecnologías Audens, asegura que están en un error: “Esto es legal, pues no supone un coste muy elevado, básicamente es un poco más caro que una llamada local. Suele ser el coste intermedio entre la llamada local y la llamada provincial. Históricamente, se usaba en grandes compañías, a las que llamaba mucha gente desde otras provincias”.

Pero en otros casos, los consumidores tienen toda la razón, según Judea Meléndrez: “Lo que no se podría hacer es poner número de atención al cliente con un número de tarificación adicional como pueden ser los 905”.

Y no sólo la tarificación es motivo de controversia en los servicios telefónicos de atención al cliente. La duración excesiva de las llamadas ha llevado a la introducción en el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente de un límite de espera inferior al minuto. Este Anteproyecto también incluye la puesta en disposición de los clientes de números totalmente gratuitos. Pero muchos dudan de que las compañías se ajusten a los nuevos criterios. Mario Lorente de la Unión de Consumidores de Alicante está convencido de que “encontrarán una treta para saltarse la espera de los teléfonos”. Y Marcos Mª Judea  señala una de estas posibles trampas: “si cada 50 segundos una persona te atiende para decirte que ‘esta consultando tu caso concreto’ en principio cumplirían la ley”.

En todo caso, la llamada a atención al cliente se ha convertido para muchos en un calvario que les lleva a no reclamar en muchas ocasiones. ¿Casualidad o intencionalidad?

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