Las ‘telecos’ en guerra con el usuario

Posted on 14 mayo, 2011 por

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La sociedad de la información es un hecho y la comunicación es un elemento básico del sistema actual. Mantenerse conectado con los demás ha pasado a convertirse en algo más fácil, constante y rápido que nunca. Los sistemas de comunicación son clave en el desarrollo de unas relaciones sociales basadas en la telepresencia.. Todo ello da lugar a que las telecomunicaciones se hayan convertido en un sector clave en la sociedad actual y el servicio de las empresas de telecomunicaciones haya pasado a formar parte de las necesidades básicas, adquiriendo así millones de usuarios. La relación entre telecomunicaciones y sociedad de la información es un idilio amoroso que se ve en ocasiones empañado por las diferencias entre las grandes empresas de telecomunicaciones y los usuarios, ¿cuáles son las causas de esta mala relación cliente-empresa?

Una de cada tres reclamaciones que se presentan en España va dirigida a empresas telefonía móvil, fija y a Proveedoras de Servicios de Internet (ISP). Así las telecomunicaciones son el sector con mayor número de quejas  según los datos de todas las asociaciones de consumidores, seguida muy de lejos por sectores como la banca. La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió en 2010 208 mil consultas y 31 mil reclamaciones de usuarios, siendo la telefonía móvil el objetivo de las quejas por excelencia.

Datos de usuariosteleco.es

Los datos pueden parecer escandalosos, pero no se puede caer en error de obviar que este sector mueve a tal cantidad de clientes que cualquier porcentaje mínimo puede convertirse en millones de usuarios. En España existen 84 millones de contratos de servicios de comunicaciones según datos de Redtel. Aunque el gran volumen de negocio de estas empresas puede ser una causa importante no las justifica plenamente. Las compañías de seguros, por ejemplo, ofrecen servicio a muchos clientes y, sin embargo, no acumulan tantas demandas.

Mario Lorente de la Unión de Consumidores de Alicante cree que existen otros motivos: “No dedican los recursos necesarios para dar un buen servicio, tienen mucho volumen de trabajo y poco servicio de atención al cliente”.

José Sanmartín Santos conoce muy bien la relación entre clientes y empresas de telecomunicaciones, ya que en su puesto de Jefe de la Sección Territorial de Consumo de Alicante tiene la oportunidad de conocer muchos casos detalladamente: “El proceso de reclamación es un poco calvario porque las empresas de telefonía y, en general de servicios, tienen una atención al cliente fatal, cuando en el 80 % de los casos tiene razón el cliente, la obstinación de las empresas les lleva a procesos de cuatro o cinco meses”.

Conociendo el volumen de negocio de este tipo de empresas, es necesario ahondar en el resto de causas que llevan a los usuarios a reclamar a estas empresas. “Podemos resumirlas en tres: temas relacionados con la privacidad (protección de datos), temas relacionados con la contratación y facturación, y temas relacionados con la baja de sus servicios o resolución de los contratos”, asevera Marcos Mª Judel Meléndrez, abogado especializado en nuevas tecnologías. Otra de las causas más habituales es aportada por Mario Lorente: “Existe una gran falta de información en cuanto a los contratos de permanencia a la hora de las altas, luego lleva a problemas”. Por su parte, José Sanmartín califica la venta de contratos con permanencia sin informar de ello como “procedimiento poco ético”. Pero no son sólo las reclamaciones las que representan el malestar de los usuarios con las grandes compañías de telecomunicaciones.

Una reivindicación que puebla tanto medios de comunicación como asociaciones de consumidores es la que hace referencia a la baja velocidad y precios más altos en cuanto a servicios de Internet que se dan en España en comparación con el resto de Europa. Se navega un 30 % más lento y los precios, promociones y ofertas quedan muy alejados de los socios europeos. Estrechamente ligado a esta escasa variabilidad de precios y velocidad se encuentra la historia monopolística de las telecomunicaciones en España y parece que con la llegada de nuevos actores al escenario del libre mercado español no se ha conseguido superar ese escollo. “Hubo un monopolio durante décadas hace mucho años, pero ahora la competencia es libre y debería haber redundado en beneficio para los usuarios aumentando la oferta y bajando los precios”, sostiene Mario Lorente. En este mismo sentido, José Sanmartín apunta que “la empresa monopolística pasaba de todo y ahora todas se han adaptado y pasan de todo”.

Otro de los motivos de queja de los usuarios son los servicios de atención al cliente de las grandes compañías. Los números de teléfono con tarifas adicionales inadecuadas, las interminables esperas para encontrar una respuesta y la incapacidad de resolución de problemas por parte de las subcontratas, convertido a los teléfonos de atención al cliente en una de las formas menos efectivas para los consumidores para obtener respuesta. Los teléfonos de atención al cliente entran dentro de este apartado.

Otro de los campos de batalla en los que usuarios y empresas de telecomunicaciones están enzarzados es la neutralidad de la red. Las ISP son vistas como una de las principales amenazas de este principio básico e imprescindible del funcionamiento de Internet. Son vistos con malos ojos por los usuarios, ya que son unos de los principales interesados en incidir en la neutralidad de la Red y modificarla en beneficio de su negocio.  Pepe Cervera, periodista especializado en nuevas tecnologías sospecha que “las operadoras puedan crear un oligopolio que pacte reducir de modo simultáneo la neutralidad”. Pau Llop también las señala como principal amenaza de la red neutral con un mero objetivo económico: “Las operadoras de telecomunicaciones quieren hacer mucho más negocio con Internet. No sólo cobrar por acceder a ella. Sino rentabilizar también los contenidos que los demás metemos en ella.”

La impopularidad de las ISP toca otro tema delicado: las descargas. Muchos internautas acusan a las grandes empresas de telecomunicaciones de trabar las descargas directas limitando la velocidad de bajada de forma intencionada, provocando mayor malestar y mostrando una mala imagen a sus clientes o sus potenciales clientes.

Ante todo estos roces entre ambos actores de la sociedad de la información,  ¿qué soluciones se pueden encontrar? Un aspecto importante es que las empresas de telecomunicaciones valoren la atención al cliente como un valor añadido de su servicio.

José Sanmartín Santos lo tiene claro: “La elección de una u otra compañía no es una cuestión de precios, así que deberían apostar por la atención al cliente. Muchas empresas no tienen voluntad de mejorar el servicio, pero hay una empresa que está ganando mucho porque ha mejorado mucho la atención al cliente”. ¿Cómo han logrado esta mejora? La gente del departamento de atención al cliente cobra por caso resuelto.

La otra vía para mejorar el servicio se encuentra en las ya citadas reclamaciones y en el papel que las organizaciones de consumidores e internautas juegan. Mario Lorente está convencido de que son la vía para mejorar pero, por desgracia, “la gente sólo se hace socia cuando tiene un problema”.

Lo que sí que queda claro al fin y al cabo es que el roce constante entre clientes y empresas crea situaciones delicadas y que en muchas ocasiones las empresas salen victoriosas, ya que los usuarios desconocen las herramientas a su servicio para poder ejercer sus derechos como consumidores.

Reclamar debe dejar de estar visto como algo negativo y convertirse en una forma de  ejercer un derecho. Este tipo de problemas deben convertirse en las excepciones siendo los acuerdos consensuados la principal forma de funcionamiento. La clave de este conflicto es llegar a comprender que, por ahora, nadie es imprescindible: sin clientes las empresas no tienen ningún objetivo y sin proveedores no hay Internet y no hay sociedad de la información.

 Recomendación: Yo, denuncio.

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